O Instituto de Ensino Superior da Associação Paulista de Medicina (IESAPM) deu início, na última terça-feira, 9 de setembro, à primeira edição de sua Semana Acadêmica, em que os alunos contarão com uma série de palestras voltadas a diferentes temas pertinentes à Gestão Hospitalar.
Dando início às apresentações, a primeira aula da semana foi conduzida por Vivian Vieira, gerente assistencial das Unidades Críticas do HCor (Hospital do Coração), falando sobre “(In)Sucessos na Gestão de Operações Hospitalares: Aprendizados com práticas que deram certo (e errado)”.
Na abertura do evento, o professor do IESAPM Rafael Vieira relembrou que a instituição está passando por uma transformação que não se configura somente por um movimento administrativo e acadêmico, mas que reflete o compromisso de formar profissionais capazes de transformar a realidade da Saúde, da Gestão e da Educação no País.
“Aprender verdadeiramente significa conectar novos conhecimentos àquilo que já sabemos. É isso o que nós buscamos aqui, que cada experiência vivida, cada ideia compartilhada e cada prática discutida se torne parte do repertório de vocês, ampliando horizontes, fortalecendo a trajetória acadêmica e profissional”, disse.
Case de sucesso
Vivian relembrou que atua há 20 anos na área da Saúde, iniciando a sua trajetória em gestão no grupo São Camilo. Após sentir a necessidade de expandir os horizontes e investir em novos desafios, ela foi atuar no HCor, em uma época em que o hospital buscava uma revolução no mercado, se reposicionar como marca e ter mais visibilidade.
Segundo a gestora, quando assumiu o cargo no HCor, a qualidade do pronto atendimento do hospital era classificada como muito ruim. “O NPS, que é uma ferramenta que mensura o nível de satisfação e indicação do serviço é muito importante nos hospitais, porque vai mensurar a qualidade como um todo, em toda a experiência do paciente, desde o momento em que ele chega até a alta. O NPS do pronto-socorro do HCor tinha um resultado muito ruim e eles estavam procurando por alguém que conseguisse reverter isso.”
Para melhorar essa avaliação, Vivian percebeu que, primeiramente, precisava alavancar o desempenho e senso de pertencimento da equipe. Além disso, ela compreendeu que as reclamações que estavam sendo recebidas eram simples de serem resolvidas, de modo que o hospital não conseguia competir com hospitais privados por meros detalhes – por exemplo, um paciente que não recebia um lanche após a realização de um exame de sangue ou que reclamava de frio ao receber uma medicação e não recebia um cobertor.
Além de chamar a atenção da equipe para oferecer um serviço de excelência, a gerente recordou o contato que foi feito com os pacientes visando proporcionar melhorias para eles. “Nós começamos a humanizar os dados e eu comecei a ligar para os pacientes para entender e, assim, poder entregar melhor a experiência. Eu entrei no HCor em 2021 e o NPS era de 53%, fomos crescendo e sustentando a melhoria. Em 2025, ultrapassamos a nossa meta, que era de 70% de satisfação, e estamos em 76%. Toda a equipe do pronto-socorro sabe o que é o NPS e a importância de entregar isso para o paciente.”
Com esse novo protocolo, a equipe teve a oportunidade de participar da construção do diferencial, se sentiu pertencente e obteve reconhecimento. Outra forma de engajar os profissionais do hospital foi comemorar toda vez que o NPS bate a meta. “Celebrar os resultados também gera engajamento, motiva as pessoas e faz com que elas se sintam reconhecidas.”
Insucessos
Vivian salientou que erros podem – e vão – ocorrer mesmo em cargos de liderança e que reconhecê-los pode ser desafiador. No caso da palestrante, isso ocorreu quando ela decidiu promover um enfermeiro que se destacava pela excelência técnica, mas que ao se tornar coordenador, não trouxe resultados promissores, já que não tinha habilidades enquanto líder, falhava no manejo de conflitos, não possuía escuta ativa com a equipe e mensurava o trabalho baseado em sua própria metodologia profissional.
“A gente precisa de diversidade na equipe, porque isso constrói resultados. Se todo mundo fizer tudo igual, eu não tenho aprendizado, crescimento e nem evolução. Então, talvez a minha maior falha tenha sido a demora para reconhecer o problema, por dois motivos, ego e a responsabilidade de ter promovido uma pessoa e agora ter que demiti-la. Mas a nossa conversa foi muito transparente e foi uma rescisão construída, porque ele entendeu também que gestão não era para ele. Tudo isso é um caminho de maturidade que vamos construindo ao longo dos anos, com vivências, experiências e erros. A liderança é um caminho de aprendizado contínuo”, concluiu.
Ao final, a palestrante apresentou um vídeo sobre “a jornada do herói”, que resume de forma lúdica todos os tópicos abordados durante a aula e indicou três livros voltados para o aprofundamento do desenvolvimento em liderança na área da Saúde, sendo eles “A coragem de ser imperfeito”, “Empatia assertiva” e “Obrigado pelo feedback”.
Texto e fotos: Julia Rohrer
